Vous êtes un usager des Centres jeunesse de Lanaudière et vous avez des insatisfactions sur les services que vous recevez, avez reçus ou devriez recevoir ?
Vous pouvez porter plainte...
Vous avez des droits...
- le droit à l'information ;
- le droit à des services adéquats *;
- le droit au professionnel et à l'établissement de votre choix *;
- le droit de donner ou de refuser votre consentement ;
- le droit de participer aux décisions qui vous concernent ;
- le droit d'être assisté et accompagné ;
- le droit d'être respecté ;
- le droit à des services de langue anglaise si vous êtes une personne d'expression anglaise ;
- le droit de porter plainte et d'exercer des recours ;
- le droit d'avoir accès à votre dossier.
* En tenant compte des dispositions législatives et réglementaires relatives à l'organisation et au fonctionnement de l'établissement, ainsi que des ressources humaines, matérielles et financières dont il dispose. (a. 13)
... et vous avez des responsabilités
- de maintenir une communication franche et ouverte, empreinte de respect et de réciprocité ; de faire préciser les informations au besoin ;
- de prendre une part active aux services que vous recevez ;
- d'utiliser les services de façon judicieuse ;
- de collaborer au traitement des plaintes que vous avez formulées en fournissant les informations demandées et en vous rendant aux rendez-vous qu'on vous a fixés ;
- de vous acquitter des frais fixés par les dispositions législatives et réglementaires en vigueur.
Si vous êtes insatisfait...
- de l'accessibilité et de la continuité des services ;
- de la qualité des services ;
- de l'accessibilité de l'information ou de la protection des renseignements personnels ;
- de la qualité des relations humaines et des communications ;
- de la qualité du milieu de vie et des ressources matérielles ;
- de notre ouverture à permettre votre participation ou celle de votre famille ;
- d’un service que vous avez reçu ou que vous estimez que vous auriez dû recevoir de l’établissement ;
Vous devez d’abord tenter de régler le problème avec l’employé, le professionnel ou l’autorité compétente du service concerné puisqu’ils sont les premiers responsables de votre bien-être.
Par contre, si vous croyez qu’une telle tentative n’est pas souhaitable dans les circonstances, vous pouvez porter plainte en suivant la procédure d’examen des plaintes de l’établissement.
Vous avez droit à l'assistance et à l'accompagnement
Vous pouvez demander au responsable des plaintes ou à une personne de votre choix de vous assister ou de vous accompagner à toutes les étapes de votre plainte.
Le comité des usagers de l'établissement peut vous être utile à cet égard. La personne qui vous assiste ou vous accompagne ne se prononce pas en votre nom puisque c'est vous qui demeurez maître de vos décisions. Elle a le droit d'être présente à toutes les étapes de la procédure d'examen de votre plainte.
Advenant que la réponse, suite à l'examen de votre plainte, ne vous satisfait pas, il est important de savoir que vous avez des recours auprès du protecteur du citoyen.
Des formulaires sont prévus pour faciliter l'expression de votre plainte. Ils sont disponibles dans tous les points de services des Centres jeunesse de Lanaudière, sur demande.
Étapes principales d'une plainte
- Étape 1 : Réception de la plainte (jour 0)
Vous pouvez formuler une plainte écrite ou verbale auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.
- Étape 2 : Examen de la plainte (avec diligence)
Le responsable des plaintes examinera le bien-fondé de votre plainte.
Cet examen s'effectue avec la collaboration des personnes concernées par l'objet de votre plainte. Vous devez également collaborer avec le responsable, lui transmettre les renseignements dont il a besoin et vous rendre disponible, s'il y a lieu, pour participer à une rencontre.
Vous avez le droit de présenter vos observations écrites ou verbales. De même, l'employé ou le professionnel concerné par votre plainte a également le droit de présenter ses observations.
- Étape 3 : Conclusion ou décision du commissaire (au plus tard le jour 45)
C'est au plus tard dans les 45 jours de la date de réception de votre plainte que vous avez le droit de recevoir une réponse motivée (conclusions) du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Avec votre accord, ce délai peut être prolongé.
- Étape 4 : Mesures correctives (s'il y a lieu)
Des mesures correctives peuvent être appliquées lorsque le bien-fondé de votre plainte a été reconnu. Elles ont pour but de corriger la situation qui a causé votre insatisfaction. Ces mesures sont choisies en tenant compte de vos observations, de vos droits, de l'organisation et de l'administration du Centre. Elles peuvent être appliquées en tout temps.
Pour en savoir davantage
- Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services des Centres jeunesse de Lanaudière:
Monsieur Gaétan Thibaudeau
Téléphone: 450 756-4555, poste 2107 ou sans frais 1 800 229-1152, poste 2107
Télécopieur : 450 756-0598
- Le comité des usagers :
Pour en connaître les coordonnées :
Téléphone : 450 756-4555 poste 2933 ou sans frais : 1 800 229-1152, poste 2933
- Corporation d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de Lanaudière (CAAP-Lanaudière):
3, rue Papineau, suite 104
Joliette (Québec) J6E 2K3
Téléphone: 450 759-7700 ou sans frais: 1 800 882-5622
Télécopieur : 450 759-5678
- Le Protecteur du citoyen de la région de Montréal: (514) 873-3205
Ailleurs au Québec : 1-877-658-2625
Vous pouvez vous procurer le formulaire de présentation d’une plainte au secrétariat de la direction générale, 450 756-4555 poste 2113.
